Der Rainer hat gesagt: mach es, das ist lustig. Die Sache mit dem Selbst-Vermessen. Dann hat er hier ein paar Geschichten dazu geschrieben: über Fitness-Tracker und Handys mit Gesundheits-Apps. Das war lustig. Dann hab ich nen Tracker gekauft und das gemacht. Das war lustig – die ersten drei Tage.

Dann waren die Daten verschwunden. Das war nicht lustig. Dann habe ich beim Support von Withings angefragt. Das war gar nicht lustig…

Gibt es Leben bei Withings? Dem Vermarkter von lebensbegleitendem Digitalem wie Waagen oder Fitnesstrackern. Die Frage stellte ich in einer meiner letzten Mails an den Support. Da schrieben wir bereits den 2. Juni und ich hatte auf eine Menge an Anfragemails keinen Pieps gehört. Und erst auf diese – zugegeben provozierende – Frage bekam ich vier Wochen später am 1. Juli  eine Antwort von Arnaud.

Meine erste Mail war vom 18. Mai. Der Tracker war gerade ein paar Tage in meinem Besitz. Aber plötzlich zeigte das Web-Dashboard ganz bestimmte Daten einfach nicht mehr an. Von jetzt auf gleich. Auf die erste Anfragemail und auch die folgenden gab es überhaupt keine Reaktion. Also schrieb ich verzweifelnd in einem Hotelzimmer in Berlin sitzend an besagtem 2. Juni:

„Hallo an wen auch immer,
gibt es bei Ihnen Menschen die Mails lesen und gar beantworten? Gibt es Support für Leute die für 140 Euro ein kleines schwarzes Kästchen bei Ihnen gekauft und Fragen haben?
Gibt es Leben bei Withings?
Antworten wären höchst willkommen und aufschlußreich… „

Mit interessierten Grüssen
Christian Spanik

5 Mails später…

Das war dann meine 5. Mail an den Hersteller mit der Frage wo meine Daten (die für einige Tage einfach verschollen waren und an manchen anderen dann wieder nicht) den nun wären. Denn genau zum anschauen und auswerten macht man den Spaß ja mit. Ohne die Anzeige der Daten ist das ganze so interessant wie einer Waschmaschine zuzuschauen statt einem Fernseher mit gutem Programm. Hie und da taucht zwar ein Fragment, zum Beispiel eine bekannte Socke auf, über die man sich freuen kann. Aber der größte Teil ist unsortiertes rauschen und blubbern…

Das wir uns nicht missverstehen: Wenn alles klappt ist das ganze lustig. Darum hier mal ein Videotest der Kollegen von iFun…

Aber das Video hat mir meine Frage nicht beantwortet. Auch googeln brachte nix. Es blieb also nur der Support. Und das war – sollte ich es noch nicht erwähnt haben – nicht lustig… Gar nicht lustig…

Fragen sie ruhig Deutsch – dauert dann nur länger..

Ein bißchen ging es mir wie einem Patienten in einer schlecht organisierten Arztpraxis. Man weiß nicht warum. Aber man kommt einfach nicht dran… Doch: Wunder gibt es immer wieder. Und irgendwann kam Antwort. Das lustigste an dieser Antwort nach zweieinhalb Monaten war dann erstmal folgender Start-Text der Mail:

Hallo,
Um Ihre Wartezeit zu verkürzern, beanworten wir Ihre Anfrage auf Englisch. Bitte zögern Sie nicht uns auf Deutsch zu antworten wenn es Ihnen besser passt oder teilen Sie uns bitte mit, wenn Sie mit uns ausschließlich auf Deutsch kommunizieren möchten.
Vielen für Ihr Verständnis.

Wie lange hätte es wohl gedauert, eine Antwort auf deutsch zu bekommen? Ein Jahr? Es gab ja mal das Seti-Projekt. Da suchte man nach Außerirdischen. Das Withings-Projekt scheint die Suche nach Supportern zu sein. Das wirklich schlimme ist aber, dass solche Wartezeiten vor allem eines tun: sie frusten und sorgen dafür dass man den ganzen Quatsch bleiben lässt. Was schade ist. Und nicht lustig…

Vielleicht ergeben sich Antwortzeiten aus Fitnessdaten?

Nun bin ich ja erprobter Digisaurier und darum seit mehr als 30 Jahren in digitalen Dingen hartnäckig. Also bin ich dran geblieben. Aber der zweite Teil der Antwort (in Englisch, ich gebe mal der Einfachheit halber eine Zusammenfassung in Deutsch wieder) war: „Wenn wir das richtig sehen, werden die Daten ja nun wieder dargestellt. Haben sie immer noch ein Problem damit…?“

Natürlich stand am Schluss ein freundliches Sorry für die Wartezeit. Nur: die Daten die damals in den ersten Tagen verschwunden waren, die sind bis heute nie wieder aufgetaucht. Aber soll ich Arnaud das schreiben? Soll ich ihn bitten mir zu antworten? Zu erklären was da ist, ob es wieder passieren kann. Gar auf Deutsch?

Meine Fitnesswerte sind lat Withings Pulse ganz gut, ich erreiche oft die 10.000 Schritte am Tag, ich schlafe ausreichend… Ich glaube ich hätte eine Chance auch die Antwort noch zu erleben… Moment mal! Wer weiß: vielleicht geht der Withings Suppport ja sogar so vor. Zuerst die Support-Anfrager mit den schlechten Werten als Notfall beantworten. Die gesünderen haben ja noch länger Zeit ?

Fakteninfo: Die Fehlerbeschreibung:
Nur zur Klärung was eigentlich der Fehler war: die Pulse hat einige Nächte, ganz wie sie das sollte, die Schlafphasen gemessen. Das geht mit dem Armband recht gut. Aber nach ein paar Tagen, blieben die Infos für die Schlafphasen plötzlich weg. Statt unterschiedlich blaue Kästchen im Web-Dashboard zu zeigen waren nur weiße Kästchen da. Ohne dass ich irgendetwas geändert hatte. Auf der App auf dem Smartphone waren die Daten zu sehen, aber im Dashboard mit dem Webbrowser nicht. Nach einiger Zeit funktionierte das System wieder. Ebenfalls ohne dass ich eingegriffen hätte – ich wartete ja noch auf die Antwort vom Support was ich machen sollte. 

Nach 11 Tagen wurden die Daten dann auch wieder übergeben und konnten angesehen werden. Die Schlafdaten dieser 11 Tage bleiben aber bis heute verschollen. Zwischendrin machte ich die Erfahrung, dass man – wenn man die Daten von der Withings per Knopfdruck zu einem bestimmten Zeitpunkt synchronisiert (und dies nicht automatisch passieren lässt – auch dafür sorgen muss, dass die App die Daten ans Web weiter gibt und es dann durchaus ein wenig dauern kann, bis die auf dem Dashboard gezeigt werden. Da liegen offenbar Reaktionszeiten dazwischen, von denen man sich nicht irritieren lassen sollte. Bis zu 30 Minuten habe ich persönlich erlebt, zwischen dem Befehl für die App sich mit dem Web zu synchroniseren und der korrekten Darstellung dieser Daten im Dashboard.